Steeds meer internet providers bieden een uitgebreide online klantenservice aan. In veel gevallen is dit nog beperkt tot Facebook en Twitter, maar hier lijkt verandering in te komen met de live chat.
Tele2 hanteert al zeer geruime tijd een online chatsysteem waarin klanten of potentiële klanten met hun vragen terecht kunnen. Tijdens een chatsessie kunnen gebruikers contact leggen met een medewerker van Tele2 die hen vervolgens verder helpt met problemen of vragen. Tele2 was een van de eerste providers met een live chat systeem.
KPN, Tele2, Fiber en Vodafone bieden een Online Klantenservice aan middels een chat systeem. Voor gebruikers is dit zeer handig omdat er real time antwoord gegeven wordt op vragen in plaats van statisch middels een robot of veel gestelde vragen pagina. De hier genoemde internet thuis providers bieden net als Telfort, Online, XS4ALL en Ziggo een veel gestelde vragen pagina aan. Net als andere providers zijn ze tevens bereikbaar via mail en telefoon. Voor wie direct antwoord wilt is een uitgebreide online klantenservice echter wel zo prettig.
Providers die geen online klantenservice middels live chat aanbieden zijn: Telfort, Online, XS4ALL en Ziggo. Opvallend is dat premium providers zoals Ziggo en XS4ALL geen live chat met een medewerker meer aanbieden. Rond 2012 boden Tele2, XS4ALL en Ziggo als enige providers een live chat aan. Bij Ziggo kan je nu alleen nog live chatten met een medewerker als je een nieuwe abonnement wilt bestellen. Een andere feature die steeds meer internet providers opnemen in hun website is een 'call me back button'. Bezoekers van de website die in een bestelproces komen, een postcodecheck uitvoeren of lang aan het oriënteren zijn op de website krijgen de vraag of ze teruggebeld willen worden door de betreffende provider.
Social media is een andere vorm van online klantenservice die internet providers aanbieden. Veelal zijn alle providers hier op te vinden. Voor klanten betekent social media een vertrouwd medium om vragen via te stellen en kan de provider bloot gesteld worden aan problemen en hoe ze hier mee omgaan. Telfort wist een award te behalen voor de beste online klantenservice, wat wel enigszins opmerkelijk is aangezien er geen live chat contact is met een medewerker.
Bron: Telfort.nl
Ondanks dat Telfort de award voor beste online klantenservice binnen wist te halen van de WUA, heeft KPN de prijs gewonnen voor beste online oriëntatie. De prijs houdt in dat consumenten bij het zoeken naar een telecom pakket met internet voor thuis de voorkeur gaven aan de website en het aanbod van KPN. Het onderzoek is uitgevoerd onder 400 consumenten waarvan 200 een desktop omgeving gebruikten en 200 de mobiele omgeving op een smartphone gebruikten.
Ondanks dat de WUA de prijs aan KPN (85 punten) uitdeelde stond internet provider Ziggo pal naast KPN met hetzelfde aantal punten in de rankings. Op de derde plaats volgde Tele2 met 68 punten.
De WUA is Wereldwijd Marktleider in Digital Experience Benchmarking. Wat de WUA doet is het in kaart brengen van ervaringen die potentiële klanten hebben bij een product of dienst en koppelt daar een score aan.
Mocht je slechte ervaringen hebben met de klantenservice of diensten van je internet provider, dan kan je er voor kiezen om over te stappen. Vanuit de overheid is bepaald dat providers een overstapservice aan moeten bieden. In de meeste gevallen hoef je zelf niets meer te doen en regelt je nieuwe provider de overstap, de provider zegt dan je oude contract op en zorgt dat het nieuwe contract op de juiste datum ingaat. Dit voorkomt dat je met een dubbele rekening komt te zitten. De gemiddelde overstap tijd duurt ongeveer 4 weken.
Als je wilt weten welke abonnementen de verschillende providers aanbieden dan kan je internet abonnementen vergelijken met een postcodecheck. Zo weet je precies hoe snel het internet is op je adres en wat je mogelijkheden zijn. Een website waarop je deze postcodecheck uit kan voeren is: internet thuis.
Bron: Providers.nl
