De grote storing die KPN afgelopen zaterdag had, zorgde door het hele land dat klanten zo’n zes uur lang problemen hadden met bellen, internetten en zelfs pinnen. Het telecombedrijf gaf gisteren te kennen dat het zijn klanten niet automatisch zal compenseren. Een nieuwe wet, die in 2017 zal gaan gelden, bepaalt dat providers hun klanten wel standaard moeten gaan compenseren na een storing.
Storing bij KPN
Voor een complexe storing als deze duurt het enige tijd tot de oorzaak is gevonden. De storing bleek een technische oorzaak te hebben: een fout werd ontdekt in het centrale systeem dat internetverkeer afhandelt. Het verkeer kwam hierdoor niet op de juiste bestemming aan. Aan deze informatie hadden KPN-klanten zaterdag echter geen boodschap. Zij ontvingen geen compensatie en bleven enkel gefrustreerd achter. Volgens een woordvoerder van KPN compenseert het bedrijf enkel bij storingen die langer dan twaalf uur duren. De storing van afgelopen zaterdag duurde ongeveer zes uur.
Nieuwe wet
Dat consumenten een vergoeding ontvangen zodra zij zonder internet zitten, is op dit moment nog niet in de wet vastgelegd. Drie jaar geleden besloot het kabinet echter al wel dat providers hun klanten standaard moeten compenseren na een storing. Een nieuwe wet die nu in de maak is, zorgt dat consumenten hier recht op krijgen, en zal vanaf juli 2017 gaan gelden. Pas als de storing langer duurt dan twaalf uur, heeft de consument straks recht op een vergoeding.
De vergoeding wordt gekoppeld aan de maandelijkse abonnementskosten. Als de consument een dag geen gebruik kan maken van het internet, dan heeft hij straks recht op een dertigste van de maandelijkse abonnementskosten. Providers mogen zelf kiezen op welke manier zij compenseren. Ook bijvoorbeeld het verschaffen van extra belminuten aan de klant bij een telefoonstoring is een vorm van compensatie.
KPN is dus niet verplicht om een vergoeding te bieden, maar is bij bepaalde gevallen wel bereid te kijken naar een compensatie. Zo kunnen ondernemers die afgelopen zaterdag financiële schade hebben opgelopen een brief sturen aan de provider met daarin het totaal aan inkomsten dat ze hebben misgelopen door de storing.
ConsuWijzer geeft duidelijkheid
Volgens overheidsinstantie ConsuWijzer moeten aanbieders duidelijk naar hun klanten communiceren wat zij kunnen verwachten als er storing optreedt. Meestal kan dit nagelezen worden in de algemene voorwaarden van het abonnement. In de voorwaarden kunnen klanten informatie vinden over de maximale duur van een storing en hoe vaak dit bijvoorbeeld mag gebeuren. Ook moet hierin opgenomen zijn wat voor schadevergoeding- of terugbetalingsregeling er geldt, als de aanbieder de dienst niet op tijd weer naar behoren kan aanbieden. Duurt een storing langer dan de klant volgens de voorwaarden mag verwachten? Dan kan het zijn dat de aanbieder hiervoor een deel van het abonnementsgeld vergoedt.
